部下は守れた。では、自分は誰が守るのか − カスハラ義務化(2026/10)と、板挟みの40代管理職 −
※本記事にはプロモーション（アフィリエイトリンク）が含まれます。紹介する商品・サービスは、運営者が実際に利用または検討した上で価値があると判断したもののみを取り上げています。
部下は守れた。では、自分は誰が守るのか
場が終わった後に、どっと疲れが来る。「自分が我慢すれば」が、いつのまにか口癖になっている。部下の前では、平気な顔をしている。
もし一つでも覚えがあるなら、それは弱さではありません。あなたが、誰かを守ってきた証拠です。
2026年10月1日。改正された労働施策総合推進法が施行され、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策は、すべての企業の義務になります。会社はすでに「部下を守れ」と言い始めています。指針も整いつつあります。
義務化によって、企業は相談窓口や対応フローを整備する責任を負います。つまりこれは、「現場の管理職が、一人で抱えるしかない状態」を減らすための制度です。後半で触れる、義務化を”盾”に変える、という話につながります。
でも、その「守れ」を現場で実行するのは、課長やリーダーであるあなたです。客と部下の間で、上層部と現場の間で、実際に頭を下げるのは、いつもあなたです。
この記事は、カスハラの制度解説ではありません。部下を守る側が、静かに壊れてしまわないための記事です。
ナギ
カスハラ対応で一番削られるのは、部下を守る側の管理職だ
結論から言います。カスハラ義務化の主語は「会社」ですが、現場で矢面に立つのは管理職です。そして、守る側こそが、一番静かにすり減ります。
部下を守るために、自分が前に出て頭を下げる。納得していなくても、その場を収める。気づけば、組織の謝罪を一身に肩代わりしている。
管理職は、いつの間にか「謝罪の代理人」になっています。
部下をどう守るか、その具体的な初動や線引きの手順は、別の記事（カスハラ義務化と、部下を守る管理職の初動）にまとめました。この記事では、その「守る側」に立たされた人自身の話をします。
「謝罪の代理人」とは何か｜なぜ管理職は、自分が前に出るのか
結論、謝罪の代理人とは、自分も部下も悪くなく、相手の要求にも納得していないのに、場を収めるために自分が謝る役回りのことです。
管理職をしていると、自分が悪いわけではない場面でも頭を下げることがあります。部下が悪いとも思っていない。相手の言い分にも納得していない。それでも、その場を収めるために、自分が前に出て謝る。
その時に考えているのは、たった一つです。「この人に、部下を直接ぶつけたくない」。
正しいか間違っているかではありません。部下を矢面に立たせたくない。ただ、それだけです。
感情的な圧力を浴びると、人は萎縮します。だから、自分が前に出る。正直に言えば「これは理不尽だな」と思うこともあります。
なぜ、そこまでして前に出るのか。理由は、過去の後悔にあります。
昔の僕は、「経験になるから」と、難しい相手への対応を部下に任せていました。でも、任せきりは放置でした。その結果、部下を一人、追い詰めてしまったことがあります。心を弱らせてしまった。あの時は「経験になる」と思っていました。でも実際は、経験ではなく、孤立でした。あの自責が、僕を「自分が前に出る側」に変えました。
任せることと、放置することは違う。あれ以来、それだけは間違えないようにしています。
※本記事は医療的な診断を目的としていません。あなた自身や部下に、眠れない・食べられない・気分の落ち込みが続くなど日常生活に支障が出ているサインがあれば、記事より先に産業医や専門機関にご相談ください。これは"気合い"の問題ではありません。
謝ることと、飲み込むことは違う｜上司が出るべき時、部下に謝らせない
結論、頭を下げることと、相手の言い分をすべて認めることは、まったく別のことです。
カスハラ対応というと、世の中の答えは「耐える」か「戦う」の二択になりがちです。でも、その間（あいだ）があります。
僕がやっているのは、こういうことです。その場では、まず火を消す。場が落ち着いたら、相手の落ち度も、静かに伝える。ただし、感情では返さない。第三者の視点で、事実だけを置く。再び火を付けないように、伝え方はよく考えます。これはかなり絶妙なバランスです。
これができると、不思議なことが起きます。同席している部下からの信頼が上がる。相手も「言い過ぎたかもしれない」と、反省のきっかけを得る。それが、次の再発を防ぎます。部下が同席していなくても、後でちゃんと伝わるものです。
逆効果なのは、ただペコペコ謝るだけの対応。まして、謝罪の場で自分の部下を悪く言うのは、最悪です。先ほどの効果が、すべて裏返ります。
📒 謝る≠飲み込む（守る側の中間解）
- その場は、まず火を消す（飲み込む）
- 落ち着いたら、事実だけを静かに返す（感情では返さない）
- 部下を悪く言わない。第三者の視点で
大事なのは、いきなり完璧にやらなくていいということです。最初は「その場では飲み込んで、後で一度だけ事実を返す」で十分です。火を付けてしまった日があってもいい。これは才能ではなく技術なので、何度でも練習できます。
ひとつ、知っておくと支えになる事実があります。理不尽な要求にその場しのぎで応じ、謝る理由のない部下に謝罪を強いることは、上司のパワハラとして違法と判断された裁判例があります（厚生労働省「あかるい職場応援団」掲載事例）。部下に謝らせず、自分が事実を見極めて前に出る。それは優しさであると同時に、管理職として正しい判断でもあるのです。
二重の顔｜カスハラの疲労は、その場でなく後から来る
結論、カスハラの疲労は、その場ではなく、ずっと後から来ます。
対応している最中、僕は冷静です。むしろ、冷静でいないといけません。問題は、終わった後です。
帰りの車の中。夜、ふとした瞬間。お風呂の中。「あの対応で良かったのかな」「あの言い方は、まずかったかな」と、一人反省会が始まります。相手はもういないので、答えは出ません。それでも、脳だけは仕事を続けています。
管理職の疲れは、現場よりも、その「後」に効いてくる。これは、知っておくだけで少し楽になります。「自分はもう限界なのかも」ではなく「ああ、これはいつもの後から来る波だ」と分かるからです。
ただし、弱さを全部隠す必要はありません。隠すのではなく、見せ方を選べばいい。部下に「いやー、さっきのはキツかったな」と軽く見せると、空気が変わります。部下も「次はどう対応しようか」と一緒に考えてくれる。抱え込むより、よほど健全です。これは、安心して本音を出せる場づくり（心理的安全性は、管理職の”弱さの先出し”から始まる）とも、地続きの話です。
※眠れない、朝がつらい、という状態が続くなら、それは気合いの問題ではありません。専門家に頼っていい。むしろ、頼ることも"盾"の一つです。
自分の消耗度を、一度ちゃんと測ってみる
「まだ大丈夫」と思っているうちが、一番見えにくいものです。ナギシフトの管理職メンタル・セルフチェックは、3分・匿名で、いまの自分の消耗度を3つの軸で可視化します。板挟みで削られている人ほど、一度測っておく価値があります。
義務化を”盾”に変える｜カスハラ対応は、個人戦をやめる
結論、カスハラ対応は、個人戦をやめることです。会社のルール、対応フロー、上司、相談窓口。使えるものは、全部使う。
管理職は、何でも自分一人で解決しようとしがちです。でも、本来カスハラは、組織で解決すべき問題です。一人で事実を返す技術には、限界があります。だから、盾を使う。
ここで、2026年10月の義務化が効いてきます。会社が対応フローや相談体制を整えるなら、それを遠慮なく使えばいい。盾は、持っているだけでは盾になりません。使って、初めて盾になります。
現場で迷ったときの線引きは、シンプルです。厚生労働省の指針も、この2つの軸で考えます。
🛡 現場の線引き＝2つの軸
- ① 要求内容は妥当か：その要求自体に、正当な理由はあるか
- ② 手段・態様は相当か：言い方・やり方は、社会通念上ふさわしいか
- どちらかが外れたら、一人で抱えずエスカレーション（上へ上げる）
そして、相談先は社内だけではありません。産業医、社内の相談窓口、それでも難しければ各都道府県労働局のハラスメント相談コーナー。盾は、いくつ持っていてもいいのです。
代理人を一人で背負わない｜会社の外に、呼吸口を持つ
結論、会社の外に、もう一つ息のできる場所を持っておくこと。これが、最後の支えになります。
会社の中にずっといると、その会社の常識が、世界の常識のように見えてきます。「うちは特殊だから」「ここではこうするしかない」と。でも、外に出ると、まったく違う考え方に出会います。「あれ、そんなに抱え込まなくてよかったのか」と気づく瞬間があります。
僕にとっては、このブログがそうですし、社外の人との会話、特に経営者の発想に触れる時間が大きい。会社の理不尽を、世界の理不尽だと思い込まないために、外を見る。外を見ることは、逃げではありません。呼吸です。
このあたりの「最後は自分で抱えるしかない」という管理職の孤独については、別の記事（本音を話せる人が、いない｜40代管理職の孤独）にも書きました。
そして、もう一つ。「この職場は、組織として、部下と自分を本当に守ってくれるのか」。もし、義務化されても盾を整えようとしない職場なら、それは一つの危険信号かもしれません。場を変えることも、健全な”呼吸”の一つです。
もし、会社そのものが盾になってくれないのなら。一度、外の物差しを当ててみてもいいと思います。ハイクラス向けの転職エージェントに登録して、市場を眺めるだけでも、自分の力が外でどう評価されるかが見えてきます。それ自体が、閉じた視界をひらく外の空気になります。
ビズリーチ｜ハイクラス向けスカウト型転職サイト
登録しておくだけでスカウトが届きます。3ヶ月に1回ログインして提示年収を眺めるだけでも、自分の市場価値が定量的に分かります。"外の物差し"を持つだけで、視界が少しひらきます。
- 年収750万円以上の独占求人が豊富
- 登録は無料・転職を決めなくても市場が見える
- 40代管理職の市場価値を定量化できる
もう一社、面談で強み・弱みを言語化してくれる伴走型のエージェントも挙げておきます。「自分はまだやれるのか」を第三者の視点で確かめたい人に向いています。
JACリクルートメント｜30〜40代ミドル・ハイクラス特化
コンサルタントが面談で強み・弱みを言語化してくれるエージェント型の老舗。「自分はまだやれるのか」を、第三者の視点で確かめる相手として頼れます。
- 40代管理職の支援実績が豊富
- 面談で市場価値を客観視できる
- 登録無料・非公開求人も紹介
まとめ｜守ることと、抱え込むことは違う
あなたが弱いから、削られているわけではありません。全部を背負う必要も、ありません。管理職だからといって、理不尽まで一人で抱える必要はないのです。
あなたが今日も、平気な顔で帰ってきたこと。たぶん、誰も気づいていません。でも、それが一番すごいことです。
守ることと、抱え込むことは違う。守るためにこそ、まず自分が潰れないこと。それを、どうか忘れないでください。
部下を守るために、前に出る。でも、自分まで壊れてはいけない。
難しく考えなくて大丈夫です。明日からできることを、一つだけ。たとえば、「どこまで応じて、どこから上に上げるか」というエスカレーションの線引きを、部署で一つだけ決めてみる。それだけで、次の板挟みが、少し軽くなります。
部下は守れた。では、自分は誰が守るのか。その問いに、今日から少しずつ、自分で答えていきましょう。
— Calmly. Surely. —
関連記事｜板挟みと、40代管理職のメンタル
📖 参考書籍｜守る側が、壊れないために
なぜ弱さを見せあえる組織が強いのか
「強くあらねば」と弱さを隠し続けることが、いかにエネルギーを奪うか。"謝罪の代理人"を一人で抱え込まないための、弱さの見せ方のヒントになる一冊です。
- 弱さを見せられない人・組織が消耗する構造
- "弱みの見せ方を選ぶ"という発想
- 40代管理職の自己理解に効く
カスハラ対策実務マニュアル
厚労省マニュアルを踏まえつつ、現場の判断・線引き・エスカレーションを具体例で解説。「個人戦をやめて組織の盾を使う」ための実務がそろう一冊です。
- "要求の妥当性×手段の相当性"の判断軸が学べる
- 業種別・場面別の具体的な対応例
- 2026年義務化への組織対応の土台に
※本記事にはアフィリエイトリンクを含みます。リンク経由で商品をご購入・ご登録いただくと、運営者に紹介料が支払われることがあります。価格や評価が変わるものではありません。また本記事は医療的・法的助言を目的とするものではありません。具体的な対応はお勤め先の規程や専門家にご確認ください。
🧭 次に読むおすすめ
この記事とテーマの近い順に選んでいます
